三亚“直通联办”响应率大幅提升

三亚“直通联办”响应率大幅提升

上半年高于去年同期近10个百分点

今年2月，一名游客在三亚湾红树林度假世界小吃街某档口用餐时，遭遇前后收费不一致的问题。他通过热线平台反映后，市市场监管局天涯分局友谊市场监管所迅速响应，副所长罗亦君带队赶赴现场，当场调解并促成双方达成解决方案。游客对处理速度和结果均表示“非常满意”。

这样的高效处置并非个例。如今在三亚，各职能部门主动担当、首接负责，复杂问题多部门协同现场处置。今年上半年，三亚“直通联办”响应率较去年同期提升近10个百分点，办件执行效率显著提高。

作为全省“直通联办”改革试点城市，三亚将这项改革作为“书记工程”推进，以12345热线平台为枢纽，通过机制再造、流程优化与数据赋能，持续推动社会治理重心下移，构建共建共治共享的社会治理新格局。目前，“直通联办”已实现全市覆盖，形成较为完善、稳定的运行模式。

三亚在省内率先出台《“直通联办”工作机制（暂行）》、“直通联办”监督考核细则等2项核心制度，制定《网格办件直派表》，实现工单立收立派、接诉即办。此外，热线平台借助标准化建设，将工作规范、受理流程、预警机制及分类处理办法全面整合为标准体系，覆盖12345服务全流程。在制度保障下，全市各单位广联共办，热线办件的办结率、解决率和满意率稳步提升。尤其在市场消费、旅游住宿、景区管理、噪音扰民等领域，通过直派涉诉单位第一时间介入，减少流转环节，处置效率大幅提高。

针对季节性、高频率诉求，三亚建立“提前预警、精准施策、协同处理”机制。例如，每年6至8月招生入学期间是教育类咨询投诉高发期，为缓解市教育局工单处理压力，热线平台启动应急联动机制，选派业务骨干驻点协同办公，依托信息化平台开展联合会商，强化资源整合与跨部门协作，实现群众诉求“即收即办、快清快结”。该机制实施后，市教育局超期工单数量由日均两位数降至个位数甚至动态清零，办结时效提升80%以上，有效破解招生季群众反映强烈的急难愁盼问题。

三亚还通过建立派单职责目录，实行工单分类处置、立收立派。热线平台持续优化智能派单系统，采用“人工+智能”派单模式，打破部门壁垒，压缩中间环节，提升响应效率，努力将矛盾化解在基层、解决于萌芽状态。目前，城市管理类工单基本实现30分钟内响应、48小时内办结，群众诉求得到快速有效处理。

自“直通联办”工作开展以来，热线解决率、满意率稳步提升，工单处理时间大幅缩减，推诿率、退单率大幅下降，平台各项指标全面改善。据统计，今年上半年，三亚“直通联办”系统共受理工单176236件，办结176002件，办结率99.87%，满意率96.83%，解决率98.05%，逾期率仅0.21%。

（记者 刘少珠）